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聊天AI能比人类同行多卖好几倍商品,但它们不能被客户发现……

更新时间:2019-09-26 23:56

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当你在网上购物时,你能确定和你对话、为你提供购买建议的客服是真实的人类还是冰冷的AI吗?

从丝芙兰(Sephora)到亚马逊(Amazon),再到多米诺披萨(Dominos Pizza),各大公司都已经雇佣了聊天九州网站娱乐机器人,与来自世界各地的数百万客户进行互动。

人们发现,这些人工智能的销量可以达到人类员工的四倍,而且边际成本几乎为零。

然而,一项新的研究发现,当消费者意识到自己在与机器人对话时,他们购买的可能性就会降低,因为他们觉得机器人的知识面不够广,对他们的需求也不够同情。

聊天机器人是一种会话型人工智能(AI),它被开发出来是为了简化人类与计算机的交互——现在它们正被用于客户服务。

许多基于服务的公司已经采用这些系统来帮助处理与全球成千上万甚至数百万客户的通信工作。

人工智能能够使用语音或文字聊天,边际成本几乎为零,而且销售业绩比大多数人类员工高出4倍,同时还节约了人力和时间成本。

然而,这就产生了一个问题——为什么这些人工智能没有被更多地使用?

一组研究人员着手寻找答案,他们发现,当人类消费者发现自己在与聊天机器人交谈时,这些人工智能与客户的对话可以使购买率降低79.7%以上。

这项研究涉及一家金融服务公司的6200多名客户,他们被随机分配到人类或聊天机器人中。

这些机器人的表现形式多种多样,从完全不告诉消费者,到在谈话开始或谈话结束后告诉消费者,或者在他们购买了某样东西后告诉消费者。

天普大学教授、查尔斯·吉利兰杰出教授Xueming Luo表示:“聊天机器人提供了更高的技术效益,降低了客户的麻烦成本,增加了消费者的福利(因为机器人可以节省劳动力,所以以更低的成本提供产品)。”

“这些数据让营销人员能够瞄准特定的客户群体,培养客户对聊天机器人的信任。”

尽管人类消费者可能会对目前的聊天机器人感到厌烦,但科学家们正在研究人工智能聊天机器人的技术,以帮助这些系统更好地理解语言和我们的感受之间的联系。

这可能会创造出更智能的家庭助手,比如Siri和Alexa,同时也为创造具有情感吸引力的机器人打下基础。

这种情感聊天机器人(ECM)是由北京清华大学和伊利诺伊大学的一组中国研究人员开发的。

他们的目标是创造一个人工智能机器人,它不仅能够回答相关的、语法准确的问题,还能表达适当的情感反应。

目前,用户必须手动从快乐、悲伤、厌恶和愤怒五种情绪中选择自己的情绪。但在未来,人工智能软件可以学习如何为自己选择合适的情绪反应。

研究人员发现,与传统聊天机器人相比,61%的测试者更喜欢它的反应。

伦敦帝国理工学院(Imperial College London)的计算机科学家比约恩•舒勒(Bjorn Schuller)教授在接受《卫报》(the Guardian)采访时表示:“这将是我们在日常生活中遇到的下一代智能,迟早都会出现。”

“问题不在于它们是否可取——它们显然是可取的——而是它们在哪些应用中有意义,在哪些地方没有意义。”

聊天机器人是帮助用户与企业和其他组织沟通的人工智能程序。

他们可以执行自动化的一对一任务,包括客户服务和互动游戏。通过教ECM关于信息的情感内容及其反应,它能够适当地调整自己的反应。

为了学习如何做到这一点,聊天机器人研究了包含数百万真实社交媒体互动的数据集。

研究人员从中国社交媒体网站新浪微博(Weibo)上收集了2.3万个句子,并给这些句子贴上了情感标签。

每个句子都被手工标注为八个情感类别之一——愤怒、厌恶、恐惧、快乐、喜欢、悲伤、惊喜等等。

恐惧和惊讶被忽略了,因为它们包含的反应太少,但其余的标签应用于数据集。

通过学习与这些类别相关的语言类型,ECM能够在实时对话中分配这些情感内容。

举个例子,如果你输入“有史以来最糟糕的一天”。

一个传统的聊天机器人会回答说,你迟到了。

但ECM利用其情商提供了以下回应: 比如“我一直在这里支持你”、“保持微笑!事情会好起来的”、“”这是令人沮丧的“” “有时候生活就是很糟糕”及“交通太糟了”等。

这显然能够让对方感觉更为亲切。

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